Dúvidas frequentes

O que é a nova central de atendimento?

É um sistema multicanal fornecido pela Zendesk voltado para atendimento ao cliente. Oferece solução em uma plataforma de ticket para Help Desk, acompanhamento de problemas e serviços. Destaca-se entre outras ferramentas por sua vocação especial em gerenciar os tickets de forma transparente em sua resolução e acompanhamento.

 

Em geral, é desenvolvido para soluções de Service Desk e Help Desk com autoatendimento e interface 100% em português, focado nas práticas de gestão de Serviços.

Esse serviço é cobrado?

Não. Esse serviço é oferecido gratuitamente para todos os nossos clientes que possuem contrato de manutenção.

Como é feito o acesso?

O acesso será através do site pixeon.zendesk.com o Login se dá pelo o próprio e-mail da antiga Central de Atendimento. Após o primeiro login será possível recadastrar uma nova senha de acesso.

Não consegui acessar o sistema, o que devo fazer?

Você deverá encaminhar um e-mail para centralatendimento@pixeon.com informando a sua dificuldade ou se preferir acessar o canal do suporte telefone (11) 2146-1300.

Posso cadastrar mais de um usuário para minha instituição?

Sim. Se o e-mail utilizado pelo o usuário estiver no mesmo domínio (ex, teste@dominio.com) da organização*, ele poderá acessar o sistema normalmente e o vínculo será automático. Logo, se o e-mail estiver em outro domínio, é necessário solicitar ao analista da Pixeon o cadastro do usuário.

Estou tendo dificuldades em utilizar a ferramenta, como devo proceder?

Você pode acessar o manual de uso, onde apresentamos passo a passo como utilizar a ferramenta, ou assistir o treinamento abaixo.



Devo abrir meus próximos chamados na nova ferramenta?

Apenas a partir do dia 27/03/17 será possível abrir chamados na nova ferramenta.

O que devo fazer com os meus antigos chamados?

O histórico dos antigos chamados será disponibilizado para consulta nas antigas ferramentas, não se preocupe. Esses acessos não serão fechados nesse momento.

Na antiga ferramenta os meus chamados são visualizados por todos que possuem acesso, com a nova ferramenta como irá funcionar?

Caso um outro usuário na sua empresa tenha também o acesso ao Zendesk e esteja vinculado à mesma organização*, ele conseguirá selecionar/ visualizar os seus chamados.

Os contatos em cópia podem visualizar minha tela de chamados?

Os chamados exibidos na tela de acompanhamento serão referentes aos chamados abertos por você. Você terá a opção de informar outros participantes durante a abertura do seu chamado através da função “Adicione e-mails para ficar em cópia no ticket”. Esses apenas vão acompanhar as interações de cada chamado.

Os chamados antigos e não finalizados estarão disponíveis na nova ferramenta?

Sim. Eles serão replicados para o novo sistema para continuidade. Caso desejar, esses chamados possuirão o link para a antiga Central de Atendimento e você continuará acessando para consultar suas interações e histórico das tratativas anteriores.

 

Nos casos de urgência como funciona o SLA?

Seguindo as melhores práticas de gestão de Serviços (ITIL) seu chamado será classificado automaticamente de acordo com a urgência x impacto, essa combinação resultará em um prazo para o seu atendimento conhecido como (SLA).

Na antiga Central de Atendimento a pesquisa dos meus chamados era definida como “SD - 123”. Permanecerá assim ?

Não. Na nova Central de Atendimento o seu chamado será pesquisado com esse novo formato “#123”.

O que é uma organização na Central de Atendimento?

Na nova Central de Atendimento o nome da sua empresa recebe o nome de Organização.

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A Pixeon conta com uma equipe especializada que oferece suporte técnico personalizado aos usuários das suas soluções

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